Vragen over de NPS, cliëntervaringslijsten en klantpreferenties

Het verplicht uitvragen van de cliëntervaring op het niveau van het VSV is nieuw. ZiN heeft de klantervaringsvraag van de NPS – Net Promotor Score, verplicht gesteld per verslagjaar 2018. Het gaat hierbij om 3 vragen die worden gesteld aan alle cliënten van het VSV:

  • Hoe aannemelijk is het dat u deze verloskundige zou aanraden aan een andere zwangere?
  • Hoe aannemelijk is het dat u deze kraamzorgorganisatie zou aanraden aan een andere zwangere?
  • Hoe aannemelijk is het dat u dit ziekenhuis zou aanraden aan een andere zwangere?Er kan gescoord worden op een schaal van 1 tot 10.

 

Daarnaast is het VSV verplicht om een gevalideerde cliëntervaringslijst naar keuze te gebruiken. Voorbeelden hiervan zijn: ReproQ, LadyX, PCQ, Zorgkaart Nederland, ICHOM Zwangerschap en Geboorte.

Een klantpreferentie is letterlijk: de voorkeur van de cliënt. Het is belangrijk dat de cliënte weet waarvoor ze kiest wanneer ze zich aanmeldt bij een verloskundige praktijk, kraamzorgorganisatie en ziekenhuis. Vandaar dat de geboorteorganisaties op hun website aangeven wat ze haar te bieden hebben. Zodoende kan zij geïnformeerd en overwogen een keuze maken voor een zorgaanbieder. Het gaat om informatie over online faciliteiten, het zorgaanbod en begeleidingsbeleid, openingstijden, beantwoording vragen, etc.

Het VSV is verplicht om een gevalideerde cliëntervaringslijst naar keuze te gebruiken (voorbeelden hiervan zijn: ReproQ, LadyX, PCQ, Zorgkaart Nederland, ICHOM Zwangerschap en Geboorte).

Daarnaast wordt in het BUZZ-project (Bespreken Uitkomsten Zwangerschap met de Zwangere) in een aantal VSV’s de indicatoren van de internationale ICHOM set getest. De resultaten van deze pilot zullen niet eerder dan in verslagjaar 2023 worden geïntegreerd in de set indicatoren Integrale Geboortezorg.

Uiterlijk in verslagjaar 2021 zal de NPS- indicator worden vervangen/aangevuld met een landelijk verplichte patiëntervaringslijst (PREM).

De cliënt ICHOM Moeder en Kindzorg (Value Based Health Care) wordt momenteel door een aantal ziekenhuizen, waaronder academische centra, geschikt gemaakt voor de Nederlandse geboortezorg. De vragenlijsten zijn medio 2019 beschikbaar gesteld voor gebruik op de CPZ website.

Half 2019 hebben zeven VSV’s de ICHOM indicatorenset, inclusief cliëntervaringsmetingen en patiëntgerelateerde uitkomstmetingen (PROMS) als patiëntgerelateerde ervaringen met de zorgvragenlijsten (PREMS) getest.

Deze regio’s zijn van start in een tweejarige pilot. Dat betekent dat eind 2021 de conclusies en aanbevelingen uit deze pilot bekend zijn. Op basis van de ervaringen van de zeven VSV’s kan de indicatorenset Integrale Geboortezorg dan voor verslagjaar 2023 worden aangepast.

De NPS-scores worden net als de andere zorginhoudelijke indicatoren toeberekend aan de betreffende VSV’s. Bij de kraamzorg gebeurt dit op basis van een directe vraag aan de cliënt. Daarnaast kan Perined ook via een statistische methode de verschillende scores toerekenen aan het VSV.

Via Perined Insight kunnen de VSV’s en deelnemende discipline/organisaties hun scores inzien. Natuurlijk kan ook aan de meetorganisatie worden gevraagd de scores per deelnemende zorgaanbieder op te leveren ten behoeve van de interne kwaliteitsbewaking.

De uitkomsten van de NPS kunnen mogelijke verbeterpunten signaleren voor de deelnemende partijen. Op basis hiervan kunnen dan in overeenkomst met de cliënten/ moederraad verbeteringen in het zorgproces worden aangebracht. Hiervan wordt vervolgen verslag gedaan in het jaarverslag en/of de website van het VSV.

Als deze vragenlijst gevalideerd is voor de doelgroep kan deze gebruikt worden voor de cliëntenervaringen binnen het VSV. Een minpunt kan zijn dat de resultaten niet te vergelijken zijn met andere regio’s.

 

Je weet wel over welke discipline het gaat maar niet over welk aspect van het zorgproces zoals bejegening, samenwerking, voorlichting, bereikbaarheid of samen beslissen, etc. Daarom is het belangrijk om voor de eigen organisatie aanvullend een uitgebreidere gevalideerde cliëntervaringsvragenlijst te hanteren. In deze lijsten worden ook aspecten uitgevraagd als informatievoorziening, samen beslissen, samenwerking, betrokkenheid, etc.

ICHOM, een uitkomstindicatorenset uit Amerika, is gebaseerd op de theorie van Value Based Health Care. Dit concept gaat ervan uit dat de zorg meer cliëntgericht, effectiever en efficiënter kan worden ingericht als zowel cliënten als zorgverleners samen kunnen beslissen op uitkomsten van de zorg die relevant zijn voor de cliënt.

In de ICHOMset zijn zorginhoudelijke indicatoren opgenomen. Ook wordt in deze set naar de door de cliënte ervaren zorg en ervaren uitkomsten/gezondheidsklachten gevraagd. Om te testen welke informatie in de Nederlandse situatie bijdraagt aan dit proces van samen beslissen loopt momenteel het zogenaamde BUZZ-onderzoek.

Net zoals in de registratie van Perined heel veel zaken worden geregistreed die niet opgenomen zijn in de openbare indicatorenset Integrale zorg, zo zullen na verwachting ook niet alle indicatoren vanuit de ICHOM set worden meegenomen in de openbare set.

We streven ernaar om de set zo compact mogelijk te houden.

 

De cliënte kan te allen tijde kiezen voor een eigen zorgverlener, ongeacht in welk VSV de zorgverlener zich bevindt. De uitkomsten van de cliëntervaringsvragen zullen -via Perined- altijd toegekend worden aan een van de 76 VSV’s in Nederland. Dit doet Perined op basis van de postcode van de cliënte, de vestigingsplek van de verloskundigen en het ziekenhuis, en het volumepercentage dat de verloskundige met haar cliënten naar een bepaald ziekenhuis gaat.

Wanneer een verloskundige bij 60% van de klinische bevallingen voor een bepaald ziekenhuis kiest en 40% voor andere ziekenhuizen, worden cliënten ook in die verhouding aan de desbetreffende VSV’s toegewezen.

Ook de thuisbevallingen worden naar deze verhouding aan VSV’s toegekend. De toekomst moet uitwijzen hoeveel cliënten het hele zorgproces (dus de hele keten) doorlopen in 1 VSV of dat ze gebruik maken van zorgverleners buiten het VSV.

Perined beheert al bijna 20 jaar de data van de verloskunde in Nederland en voldoet aan alle eisen van de wettelijk gestelde privacyregels. Deze regels in de geboortezorg zijn vastgelegd in een Privacy Raamwerk Geboortezorg dat in het landelijke Kwaliteitsregister is opgenomen. Het veilig koppelen van de cliëntervaringen aan deze (bestaande) data is daardoor niet iets wat nog geregeld moet worden.

Wel is het belangrijk om toestemming te vragen aan de cliënte voor het toesturen van de vragenlijsten naar het opgevraagde emailadres en uit te leggen waarvoor de ingevulde lijsten worden gebruikt.
De opgeslagen clientervaringen kunnen bij Prems (NPS) anoniem worden gemaakt op zorgaanbiederniveau. Bij de Proms uit de ICHOM set vallen ze onder de regels van het medisch dossier.

Want daarbij is het van belang eventueel aangegeven gezondheidsklachten met de cliënt te bespreken.

 

Vragen over financiën en rol verzekeraar

In het schema van het Zorginstituut Nederland (verslagjaar 2019) staat dat de indicator cliëntervaring, oftewel de NPS, opgeleverd wordt namens het VSV, aangeleverd door het ziekenhuis. Daarnaast mag elk VSV zelf een gevalideerde cliëntervaringsvragenlijst kiezen om 1x per jaar uit te zetten. De resultaten en verbeterplannen uit deze onderzoeken dienen vervolgens met de cliënten/moederraad besproken te worden en gepubliceerd te worden in het jaarverslag en website van het VSV.

Het inrichten en uit (laten) voeren van het logistieke proces van uitvragen van de indicatorenset en met name de cliëntervaringsmetingen, kosten tijd en geld. CPZ en Perined hebben dit kenbaar gemaakt bij Zorginstituut Nederland (ZN) en Zorgverzekeraars Nederland (ZN). Beide partijen hebben het standpunt dat de kosten al in de tarieven van de zorgverleners verdisconteerd zijn. CPZ dringt nu aan op een zogenaamde financiële impactanalyse bij de evaluatie en herziening van de Zorgstandaard Integrale Geboortezorg (ZIG) in 2020. Hierdoor worden de kosten die het VSV maakt om de indicatorenset te implementeren inzichtelijk.

De primaire bedoeling van de indicatoren en de cliëntervaringsmetingen is het cyclisch en transparant analyseren en verbeteren van de kwaliteit van geboortezorg voor de cliënt. Dus de uitkomsten zijn goed te gebruiken voor intern gebruik van het VSV als input voor het kwaliteitsmanagement.

 

Daarnaast zijn de indicatoren van het VSV terug te vinden in het openbare databestand van het Zorginstituut Nederland (ZiN). Dit databestand is door iedereen te raadplegen. Per VSV, en soms op ziekenhuisniveau, worden de indicatoren weergegeven. Ook de NPS. Patiëntenfederatie Nederland kan hiermee bijvoorbeeld keuzehulpen maken voor de voorlichting aan patiënten (zie: keuzehulp bevallen ziekenhuis). Zorgverzekeraars kunnen deze informatie gebruiken bij hun zorginkoop.

 

De uitgebreidere cliëntervaringsmetingen hoeven niet aangeleverd te worden voor het openbare databestand van ZiN. Wel dienen de resultaten en verbeterplannen besproken te worden met de cliënten/ moederraad en gepubliceerd te worden in het jaarverslag/ website van het VSV.

Op onderstaande niveaus zullen gevalideerde uitkomstindicaties een rol spelen bij de waardering van het VSV:

  • Intern door het bespreken van de uitkomsten en deze te vergelijken met voorgande metingen en/of andere VSV’s om mogelijkheden voor verbatering van de zorg op te sporen.
  • Intern door de uitkomsten bespreekbaar te maken met elkaar, bijvoorbeeld met cliënten in een moederraad.
  • En extern om cliënten te informeren over de te verwachten zorg in het VSV, bijvoorbeeld aan de hand van keuzehulpen opgesteld door de Patiëntfederatie Nederland

Maar ook zelf de uitkomsten en verbeterplannen te delen op de website en of het jaarverslag van het VSV.

Vragen over proces, werkwijze en registratie

Aan het registreren van zorguitkomsten (AOI-5, Aard- en plaats van de zorg, borstvoedingsindicator) verandert niets.

De verplichting tot het registreren van de cliëntervaringen is  nieuw. Om het logistieke proces van uitvragen en antwoorden van de NPS en een gekozen vragenlijst (ReproQ, ICHOM etc.) te organiseren, zijn afspraken nodig met zogenaamde meetorganisaties/-tools. Dit kan lopen via de kraamzorg, het ziekenhuis, Perined, het consortium of een aparte meetorganisatie etc.

In het schema van de ZiN (2019)  staat dat de indicator cliëntervaring, oftewel de NPS, opgeleverd wordt op VSV niveau. Het VSV heeft de verantwoordelijkheid om de uitvraag bij cliënten te organiseren. Dit kan worden gedelegeerd aan de kraamzorg, het ziekenhuis, het consortium of een andere meetorganisatie/-tool. Het ziekenhuis zal vervolgens de scores van de metingen aanleveren bij ZiN.

Daarnaast moet elk VSV zelf een gevalideerde cliëntervaringsvragenlijst kiezen, zoals de ReproQ, de PCQ, LadyX, Zorgkaart e.d. Voor een procesoverzicht, klik je HIER>>>

In het schema van het ZiN staat voorgeschreven dat het ziekenhuis de antwoorden op de drie vragen van de NPS aanlevert. Het moment van uitvragen gebeurt na het kraambed. Het moment kan van enkele weken na het kraambed tot 3 maanden erna zijn.

Op dit moment loopt er een pilot (BUZZ: Bespreken Uitkomsten Zorg met Zwangere) met een 7-tal VSV’s om de ICHOM-set te testen in de geboortezorg. De uit het Engels vertaalde cliëntervaringslijsten zijn sinds half juli beschikbaar. Ook deze lijsten kunnen worden gebruikt om te voldoen aan de indicator. Voor verslagjaar 2021 zal de NPS waarschijnlijk worden aangevuld of vervangen voor een landelijke PREMlijst.

Voor verslagjaar 2023 zullen de resultaten van de ICHOMset worden verwerkt in de indicatorenset.

Na het kraambed van de vrouw; van een aantal weken erna tot maximaal 3 maanden. De NPS dient bij alle bevallen vrouwen in het betreffende verslagjaar uitgevraagd te worden.

De vragen in de lijsten en in de NPS gaan over het hele zorgproces: van zwangerschap, bevalling, kraambed. Het maakt niet uit waar de cliënte bevalt. Daarom worden ze gesteld na het kraambed (tot 3 maanden later). Het VSV is verantwoordelijk voor het uitzetten en aanleveren van de uitkomsten van de NPS en de cliëntervaringslijsten.
Het VSV kan de uitvraag van deze instrumenten delegeren aan een kraamzorgorganisatie, het ziekenhuis, consortium of zelf een meetorganisatie inhuren.

Het ziekenhuis levert namens het VSV, de NPS-scores aan.

Zeker zou het mooi zijn als op dit punt alle partijen de krachten bundelen. Tegelijkertijd is het zo dat niet alleen de vraag en de cliëntervaringslijst uitgezet moeten worden. De antwoorden moeten ook verwerkt en aangeleverd worden aan ZiN door het ziekenhuis (namens het VSV). Hier het overzicht van het aanleverproces.

De NPS betreft het gehele zorgproces, ongeacht waar de vrouw bevalt – thuis, poliklinisch of klinisch.

Het ziekenhuis, als deelnemer aan het VSV, heeft niet persé de taak om de NPS uit te vragen; het heeft de verantwoordelijkheid om de uitkomsten aan te leveren aan ZiN. Het ziekenhuis kan de uitvraag delegeren naar andere zorgverleners of deze wel verzorgen. Wanneer het ziekenhuis de NPS uitvraagt voor het hele VSV zitten hier ook de cliënten bij die niet in de tweedelijn bevallen zijn.

De volgende vragen worden immers in één keer uitgevraagd:

  • Zou u de kraamzorgorganisatie aanbevelen bij andere vrouwen die zwanger zijn?
  • Zou u de verloskundigenpraktijk aanbevelen bij andere vrouwen die zwanger zijn?
  • Zou u het ziekenhuis aanbevelen bij andere vrouwen die zwanger zijn?

Wanneer de cliënte geen zorg ontvangt in de tweede lijn, is het noodzakelijk dat de verloskundige praktijken de e-mailadressen van deze eerstelijns cliënten aanleveren. Uiteraard geven de cliënten hier eerst toestemming voor.

Ja. De zorginhoudelijke indicatoren worden via de reguliere weg aangeleverd, dus via Perined. De klantpreferenties moeten door het VSV en de deelnemende beroepsgroepen zelf worden ingevuld.
Per 2018 moet de hele indicatorenset gevuld worden met alle data van het VSV. Deze levert het VSV aan bij Perined, die deze data informatie verwerkt en opslaat. Perined verdeelt de informatie op basis van zorgpatroon en postcode van de klant over alle 75 VSV’s.

 

NB: De berekende indicatoren worden op VSV-niveau aangeleverd aan ZiN. De meetorganisatie kan natuurlijk wel per discipline terug rapporteren.

Vragen over AOI-5

De uitkomsten van de AOI-5 stuurt Perined via Perined Insight terug naar de zorgverleners, alsmede naar de ziekenhuizen, zodat deze de informatie kunnen aanleveren aan ZiN. AOI-­5 is ingebouwd in P’Insight. Je kunt deze dus over je eigen VSV gegevens oproepen.

Je kunt bijvoorbeeld ieder kwartaal de uitkomsten bekijken en analyseren. Deze geven zicht op de kwaliteit van zorg die met elkaar geleverd wordt. Zo zie je wat er goed gaat, wat aandacht nodig heeft, etc. Door de uitkomsten met elkaar te analyseren, kun je plannen met elkaar opstellen over hoe de zorgverlening verbeterd kan worden. Door de uitkomsten herhaaldelijk te analyseren en te beoordelen, weet je als VSV of je plan heeft gewerkt om de zorg te verbeteren of dat je het plan moet bijstellen. Hiermee pas je een kwaliteitscyclus toe.

De AOI-­‐5 is een gevalideerde uitkomstmaat voor de geboortezorg. Als uitkomstmaat is de AOI-5 een thermometer voor de stand van zaken van de kwaliteit. Ook is deze een opmaat naar het analyseren van de eigen data en deze cyclisch te bespreken.

In de AOI-5 gaat het om 5 niet-­‐gewenste uitkomsten (Adverse Outcome Index) die uit de Perined-­registraties worden gehaald voor het hele VSV.

De 5 niet-gewenste uitkomsten van de AOI-5 zijn:

1) Sterfte baby
2) Opname baby op de NICU
3) Apgar >/7
4) Fluxus
5) Ernstige perineumruptuur

Perined voegt deze 5 uitkomsten samen in een AOI-score die de mate van ongewenste uitkomsten van de zorg aangeeft.

Dat getal gaat door onderlinge vergelijking van VSV’s en door interne analyse bij het VSV steeds meer een waarde krijgen in wat het zegt over de kwaliteit van zorgverlening in het VSV.

VSV’s kunnen onderling in gesprek gaan over de verschillen in deze uitkomstmaat tussen de verschillende VSV’s of in de tijd. Het is de bedoeling de betekenis van de verschillen te achterhalen. De verschillen kunnen bijvoorbeeld liggen aan een andere wijze van registratie of een andere cliëntenpopulatie. Maar het kan ook ongewenste praktijkvariatie betreffen. Dit betekent dat met een verbetercyclus moet worden onderzocht of de negatieve resultaten liggen aan een andere wijze van organisatie van de zorg, aan gebrek aan onderlinge communicatie of het onvoldoende zorgvuldig volgen van de zorgpaden bijvoorbeeld.

Uit de validatiestudie van de AOI-­‐5 blijkt dat deze zicht geeft op de kwaliteit van de hele keten van integrale geboortezorg.

Naast de AOI-5 zijn er nog andere indicatoren die informatie geven over de kwaliteit van zorg. Dit zijn bijvoorbeeld informatie over plaats en aard van de bevalling, borstvoeding, de tevredenheid van de cliënt en de zogenaamde klantpreferenties. Deze laatste geven aan wat de verschillende disciplines (ziekenhuis, verloskunde en Kraamzorg) aan zorg aanbieden. Ook geven zij aan in hoeverre er cliëntgericht en integraal samengewerkt wordt in het regionale verloskundige samenwerkingsverband.

 

De indicatoren geven geen totaalbeeld van de kwaliteit van de zorg van het regionale netwerk. Wel geven ze een beeld van de kwaliteit op belangrijke onderdelen.

Vragen over de rol van Perined

Perined registreert niet: dat doen de zorgverleners. Perined gebruikt de gekoppelde monodisciplinaire data om er de AOI-­‐5 en andere indicatoren als Aard-­‐ en Plaats van zorg uit te halen.

Het klopt dat als er steeds meer vanuit een geïntegreerd zorgdossier wordt gewerkt ook de vragenlijsten van de LVR moeten worden aangepast. Deze lijsten worden in de toekomst verder ontwikkeld.

Voor de meeste indicatoren is het VSV verantwoordelijk. Omdat dit geen rechtspersoon is, is over het algemeen het ziekenhuis door ZiN verantwoordelijk gesteld voor de daadwerkelijke aanlevering naar ZiN. De kraamzorg is verantwoordelijk voor het verstrekken van de uitkomsten van de borstvoedingsindicator, alsmede de eigen klantpreferentievragenlijst aan het Zorginstituut. Deze worden in opdracht van BO Geboortezorg door Desan aan ZiN aangeleverd. De verloskundigenpraktijken zijn verantwoordelijk voor de eigen klantpreferentievragenlijst. Deze wordt voor hen in opdracht van de KNOV door Perined aan ZiN aangeleverd.

Van de in de VSV’s samenwerkende zorgverleners ontvangt Perined de data, met uitzondering van de borstvoedingsindicator. De uitkomsten van de indicatoren stuurt Perined weer terug naar de zorgverleners, alsmede naar de ziekenhuizen, zodat deze de informatie kunnen aanleveren aan ZiN.

Ja, en dit doet Perined al. Deze organisatie beschikt over alle data van de LVR1, LVR2 en LNR.

Perined realiseert – m.u.v. de borstvoedingsindicator – de verschillende indicatoren. De uitkomsten van de indicatoren, die Perined oplevert, stuurt Perined aan de ziekenhuizen of – indien hiervoor gemachtigd door het VSV, aan Zorginstituut Nederland (ZiN). Dit gebeurt ook met de uitkomsten van de AOI-­‐5.

Perined is bezig om de cijfers in P’Insight per kwartaal te vernieuwen. P’Insight (Perined-Insight) is een webbased programma, waarmee zorgverleners hun rapportages en indicatoren kunnen bekijken. Ook kunnen zij interactief gegevens inzien van hun eigen patiënten, inclusief de gegevens die door andere perinatale zorgverleners over deze patiënten zijn aangeleverd. Daarnaast kunnen zij deze gegevens in zelf gekozen combinaties en selecties afzetten tegen het regionale en landelijke beeld.

Het driemaandelijks vernieuwen van de cijfers kan alleen als de zorgverleners ook iedere drie maanden hun data aan Perined aanleveren. Cijfers over bevallingen in een bepaald kwartaal stuurt het VSV uiterlijk twee maanden na dit kwartaal aan Perined. Zo’n zes weken later verschijnt er dan een nieuwe P’Insight. Een voorbeeld: gegevens over bevallingen in het eerste kwartaal moeten uiterlijk op 1 juni aan Perined aangeleverd zijn, zodat in de loop van juli een nieuwe P’Insight uitgebracht kan worden. De ambitie is om in P’Insight real time informatie te kunnen tonen

Namens het VSV is de kraamzorg verantwoordelijk om deze borstvoedingsindicator aan te leveren bij Zorginsttuut Nederland (ZiN). BO Geboortezorg, brancheorganisatie van kraamzorgorganisaties, heeft een implementatieplan gemaakt voor de Borstvoedingsindicator. De Borstvoedingsindicator zal niet via Perined, maar vanuit de kraamzorg worden aangeleverd aan ZiN. BO Geboortezorg bekijkt samen met Perined hoe de verzameling van alle gegevens het beste kan verlopen.

Aan Perined wordt op cliëntniveau gerapporteerd. Volgens het in het Kwaliteitsregister vastgelegde PrivacyRaamwerk voor de geboortezorg wordt hierbij gewerkt met veronderstelde toestemming. De vervolgens door Perined berekende indicatoren zijn niet op cliëntniveau, maar op VSV-­‐niveau, die zij terugkoppelt aan het VSV en de verschillende zorgverleners.

Als Perined gemachtigd is door het ziekenhuis in het VSV, levert zij de uitkomsten van de indicatoren via een portaal aan bij ZiN. Hiermee voldoet zij aan de eisen van ZiN. Ook voor het uitzetten en ontvangen van de antwoorden voor de klantervaring zal Perined waarschijnlijk deze rol spelen.

Perined voldoet aan alle eisen van de wettelijk gestelde privacyregels. Deze regels in de geboortezorg zijn vastgelegd in een Privacy Raamwerk Geboortezorg dat in het landelijke Kwaliteitsregister is opgenomen. Het toepassen van de indicatoren op deze (bestaande) data is daardoor niet iets wat nog geregeld moet worden qua privacyregels. Voor meer informatie, zie de website van Perined>>>.